Case de Varejo – Luiza Trajano: “Passo 50% do meu tempo cuidando de atendimento.” | Fenabrave SC – Regional Fenabrave Santa Catarina

Case de Varejo – Luiza Trajano: “Passo 50% do meu tempo cuidando de atendimento.”

Presidente da rede Magazine Luiza explica por que faz questão de manter o olho na operação e de não se distanciar do dia a dia da empresa.

Luiza Helena Trajano começou sua carreira na área de vendas, aos 12 anos, quando abriu mão das férias escolares para trabalhar. Depois dessa experiência, começou uma longa trajetória dentro da rede de lojas fundada por sua tia – também Luiza, que dá nome ao grupo. Formada em Direito pela faculdade municipal de Franca, cidade onde nasceu, Luiza é hoje uma das três mulheres mais poderosas do Brasil segundo lista da revista Forbes. Aos 58 anos, é presidente da rede Magazine Luiza, que tem 740 lojas, em 16 estados, e 23 mil funcionários.

No grupo, passou por todos os departamentos: da cobrança à gerência, das vendas à direção comercial. Desde 1991, quando se tornou superintendente, começou uma ascensão para cargos mais estratégicos que culminou na presidência, ocupada por ela desde 2008. Ainda assim, faz questão de manter o olho na operação e não se distanciar do dia a dia da empresa, motivo pelo qual continua encarregada do serviço de atendimento ao consumidor – ela informa seu próprio e-mail para os clientes que não conseguiram resolver seus problemas.

Atendimento e inovação Em bate-papo com o Na Prática, Luiza destaca que todos os funcionários do Magazine são vendedores, inclusive ela própria. “Meu negócio é vender. Sempre fiz outras coisas, mas nunca saí da mesa da venda. Não sou presidente de empresa, sou vendedora até hoje. Gosto de lidar com pessoas, e vender nada mais é que se conectar com pessoas”, diz. “O perfil que buscamos no Magazine é de quem quer ser protagonista da sua história, gosta de pessoas e de servir. A regra de ouro é: faça aos outros o que gostaria que fosse feito a você”, completa.

Para Luiza, duas coisas distinguem uma boa empresa e um bom profissional: “Só terá sucesso quem souber dar importância ao atendimento e estiver pronto para a inovação”, diz. “Quem paga nosso salário é o cliente. Ele é o nosso patrão. Eu passo 50% do meu tempo cuidando de atendimento. A estratégia nasce é na ponta”, acrescenta. E afirma que, assim como os mais velhos estão aprendendo a usar a tecnologia a seu favor com muito sacrifício, os jovens tecnológicos têm que aprender a lidar com pessoas – com paciência e capacidade de servir.

Liderança com sacrifícios Ela também ressalta que se tornar uma liderança requer sacrifícios. “O líder quer sempre ir além do que já sabe. Quer estar tocando na banda, e não vendo a banda passar. Não importa o instrumento, ele quer fazer parte. E isso exige sacrifício”, conta Luiza. “Para ser uma pessoa que conhece de tudo, você sacrifica seu sono, seu lazer… Com ritmo e rotina, você não precisa perder tudo. Mas não tem um jeito de você querer vencer na carreira desde pequena e ganhar de todos os lados. Há preços a pagar, e eu sempre escolhi aqueles de que eu dava conta.”

Para dar conta de sua rotina atribulada, Luiza revela que dorme pouco – de 3 a 4 horas por dia –, reclama pouco e descentraliza muito. “Tenho bastante gente trabalhando junto comigo, e eu ensino muito, tenho facilidade de formar pessoas. Também tenho uma inteligência de resolver problemas, e não criar problemas, e não fico levando coisas de um dia para o outro. Outra coisa que faço é estar inteira em todo lugar aonde eu vá. Acredito que, dessa forma, é possível dar o melhor de mim às pessoas e tirar o melhor delas também”, diz.

Sobre as dificuldades e fracassos em seu caminho, Luiza afirma que sempre os leva como aprendizados. “É um treinamento pessoal a gente aceitar feedbacks. Por isso, tenho um canal direto com nossos funcionários e nossos clientes”, conta. Ela também diz valorizar muito a transparência nas relações. “Você fica mais inteligente quando assume a postura de que não sabe tudo, mas que pode aprender com outras pessoas. E, quando você é transparente, vem muito respeito junto. Eu me sinto muito respeitada na minha posição de líder”, pontua.

Cultura e empreendedorismo Para Luiza, o maior desafio de profissionalizar uma empresa – seja ela familiar ou não – é não perder a cultura do fundador à medida que vai ganhando escala. “O Magazine Luiza foi treinado para aceitar o novo, é uma empresa que tem uma cabeça bem aberta para mudanças. E nossa experiência com o e-commerce foi um exercício grande nesse sentido”, diz.

Luiza destaca ainda a importância de empreender mesmo dentro da empresa de que faz parte. “Empreender não é só você ter um negócio próprio. Hoje, você tem que ser empreendedor dentro da empresa em que você está, não importa qual seja a sua função. E o que significa isso? É não desistir, ter a capacidade de estar sempre construindo, tocar a empresa como se fosse sua, falar a verdade – se você não está satisfeito você confronta, se não você sai. É você sentir que não está ali como um a mais”, conclui.

Fonte: http://www.napratica.org.br/inspire-se/bate-papo-com-luiza-trajano/

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